产品内容的人性化方法

在HubSpot,我们正在建立一个更加多元化和包容性的工作场所。 我们希望确保HubSpot是每个人都可以尽其所能的地方。 我们还希望确保我们的软件(成千上万的公司在其自己的工作场所中使用)也能为我们的客户营造一个包容性的环境。

我们的客户本身非常多样化,HubSpot软件也必须反映并支持这种多样性,这一点很重要。 来自世界各地的小型企业所有者都在使用HubSpot。 因此,我们必须以多元化和包容性的精神注入产品,产品中的内容在其中扮演着重要的角色。

这篇文章探讨了我们为产品内容设计创造更具包容性的体验的一些方法。 这项工作一直都在进行中,我们也很乐意听到其他正在从事此类工作的团队的来信。 如果此处有任何不足之处,不完整,缺失或不合时宜之处,请通知我们。 毕竟,这就是多样性和包容性最好的方式。

第一原则

HubSpot上有一套统一的设计原则,可指导我们在用户体验团队中的工作。 它们最初是作为Canvas设计系统项目的一部分制定的,值得一读。

我们确定的首要原则之一是我们的设计必须是人性化的

乍一看,这条指令似乎太含糊了,根本没有用。 众所周知,很多设计准则都落在了这个陷阱中—仅提供一些有抱负的挥手,将其粘贴在办公室墙壁上的框架中,然后再继续工作。 但是,我认为,当您深入了解其真正含义时,它实际上是实用且特定的。

在人类的HubSpot产品中创建语言和图像意味着什么? 那会带来快乐吗? 跨文化共鸣吗?

首先,考虑不是什么通常会有所帮助。 非人类的内容将是行话,机器人,聋哑和磨蚀性(以及其他)。 所以我们不想这样做。 但这是假设的。 那只是赌注。 创建UI内容​​时, 不要混为一谈是一个合理的起点,但这还远远不够。

我们可以从更仔细地研究人的意义的“全球”部分开始。 我们如何创建可以吸引尽可能多地使用我们产品的人类家庭成员并为其提供价值的产品内容?

有很多方法,但是它们都可以归结为一个基本主题的变体:尽量不要将特权,精通技术,富有,身体健全,白人,过性别,以英语为中心的男性经验作为“标准”呈现出来否则将其作为“其他”或“多样化”。寻求将“其他”放置在事物中心的方法。

我们认识到,成为人类意味着许多不同的事情。 我们以各种方式将这一原则付诸实践。

清晰简单

根据我们的另一项设计原则,我们的工作必须清楚 。 HubSpot产品设计人员竭尽全力确保我们的UI直观易用,并且我们的UX编写者确保我们在产品中使用的语言尽可能清晰,简单且非技术性。

这不仅为新用户和技术程度较低的用户提供了更有用的体验,而且即使对于技术含量高和熟练的用户,简单明了的语言也显示出提高了理解,可用性和满意度。 从可访问性的角度来看,依靠屏幕阅读器来使用HubSpot的用户在听到的UI内容简短,简单且没有无用(对视力受损)的视觉提示时会得到更好的服务。

从可用性的角度来看,简单的语言很重要,但包容性也很重要:使用我们的英语用户界面,考虑所有非英语母语的人,以及那些法语,西班牙语,德语,日语为非母语的人,葡萄牙语使用者也使用这些界面。

我们生活在一个不断迁徙和大规模运动的世界中,一个第一次使用我们的技术的第一代世界,一个各种各样的人试图在复杂的语言只会加剧的困难情况下使用我们的软件的世界。

甚至说英语的人也能从朴素的语言中受益-相当大一部分人口的英语水平基本或低于基本水平,其中许多人来自特权程度较低的社会经济背景。 由于我们非常重视产品的多样性和包容性,因此我们也尝试使产品易于使用。

请记住,这并不是要愚弄界面内容:用简单的语言编写对所有用户都有益。 从来没有人抱怨过界面太容易阅读。

重要的是要记住,产品内容的意义远不在于文字 ,而在于我们要传达的含义 。 UI库中有一些内容组件,这些组件已构建并且可以用于简单,可重复的内容模式,例如表单字段提示。

但是,当用户通过使用功能获得的价值复杂或难以传达时,我们的团队就会向UX内容设计团队寻求帮助。 与UX编写器一起工作可以增强用户的理解,采用,满意度和使用率。

UX编写者通过应用HubSpot样式指南的规则来做到这一点。 他们知道所有要删除的习惯用法(以及要使用的习惯用法),行话的通俗易懂的语言,更直接的词组转换-所有以非包容性方式传达含义的方式的要素,非作家可能会费时几个小时提出来。

这是否意味着我们需要剥离所有个性的产品内容? 我希望不是。 有趣,惯用语表达一直是HubSpot产品内容的标志。 人们一直喜欢我们古怪的游戏感。 那么,我们是否打算创建完全没有惯用语表达和商标奇思妙想和乐趣的产品内容,并放弃我们如此钟爱的基本“ HubSpottiness”? 不我们没有。

在编写清晰,易于理解的内容的范围内,只要情况允许,总会有包含各种奇思妙想和乐趣的空间。 它是否翻译成其他语言(或应该翻译成其他语言)是另一个问题,这是我们依靠本地化团队来帮助我们解决的问题。

全球第一

我们尽量不要在产品中放置无法轻易翻译或本地化的任何内容。 其中包括任何过于依赖文本(或缩写)来传达含义的图标,或任何带有文本特征的插图。 依靠文本传达含义的图标和插图要么必须复制并翻译成我们当前支持的五种不同语言,要么我们必须耸耸肩,只说那些用户必须进行调整。 确实,这与包容性相反。 因此,我们尝试避免这种情况。

我们还避免使用依赖于屏幕截图传达含义的视频或静态图像。 每当我们依靠屏幕截图或屏幕录像时,都需要以五种不同的语言来复制图像或视频,然后才能起作用。 那是相当昂贵和费时的,因此我们力求找到其他选择。

并非总是可能,甚至最好避免使用它-毕竟,有时截屏或视频截屏恰恰是用户想要和需要的,而实际上某些市场更喜欢视频-但需要对其进行计划以及成本和时间表全面接受和理解的全球首创产品。

只是耸耸肩并接受这样一种想法,即说非英语的用户将不得不使用翻译后的用户界面,并在其中间插入未翻译的视频-我们之所以放在那里是因为我们相信用户需要观看才能真正获得价值或继续发展-并不是良好的卫生习惯。 事实上,这是非包容性的。

我们还避免使用仅针对一种文化或阶级的隐喻(视觉和书面)。 因此,例如,即使这些短语在北美非常普遍,我们也避免使用“将其踢出公园”或“击出全垒打”之类的短语,因为它们不会在美国以外引起共鸣。 不是因为人们会因为提及棒球而被冒犯 ,而是因为他们不会那么熟悉,所以含义也不会那么清晰。

我们的所有产品内容均由一流的本地化专家团队翻译,这些专家不仅有权翻译内容,还可以改编(或“转换”)内容,以便语音,语气,单词选择,隐喻,等等适用于他们的市场,他们所在的国家或地区和国家,并提供了典型的业务用户期望并希望在那里看到的东西。

当文化规范因地区而异时,对适应或创新的关注会特别方便。 假设HubSpot的源语言(英语,北美)在正式到非正式的范围内为1-10,通常约为7.5。 通常,我们是非正式的,但并非如此。 这种非正式性对于我们公司而言,表达了关于我们多么友好,平易近人和人性化的重要信息。

但是,例如在德国,同样程度的非正式性不会那么友好和平易近人。 有人告诉我,它会不成熟或少年。 几乎虚张声势。 显然,这不是我们要传达的品牌声音,因此我们的德国本地化专家已在规模上建立了自己的观点(例如5或4),以便他们可以达到既定意图的非正式程度我们在美国的非正式声音大大增加。

当我们的团队与UX Content Designers一起工作时,他们的内容从本质上说将更加全球化,并且更易于本地化,而且对于我们选择支持的每种语言,这种好处也会成倍增加。 当内容一致且清晰时,我们会花更少的钱去适应它,而花更少的时间将内容带到其他语言。 包容性的UX内容习惯可以帮助公司节省大量时间和金钱。

包括所有

使用HubSpot时,您会遇到许多插图-它们的存在是为了举例说明概念,引起您的注意,甚至只是增加了一些乐趣。 我们特别考虑如何用插图描绘人类。

我们的产品插图画家Sue Yee努力确保插图中所代表的人的外观各不相同,并且代表这些不同类型的人做很多不同的事情(例如,有色人种在讲话,而其他人在听,一位坐在轮椅上的女人在行政办公桌等)。

这些决定通常很微妙,但是对于在我们全球多元化的用户群中树立包容感至关重要。

我们的产品语音和语气指南中还包含有关如何使用真正具有包容性的语言的特定指南。 我们鼓励将“他们”用作唯一,不分性别的代词。 我们将讨论如何避免使用贬低他人的幽默或以任何阶级/类型的人为代价的幽默,如何避免使用排除或假定某种阶级,文化,能力,年龄,其他特权地位等的隐喻和成语。

任何技术都会反映出构建它的人的生活经验以及对这种生活经验的隐性偏见。 因此,我们必须提防那些假定或享有剑桥或都柏林(我们的产品团队大多位于此地)的技术人员的生活经验的语言和图像。

从我们的语气(通常说来,我们作为HubSpotters成员都是非正式的,而我们的全球用户群经常偏向正规得多)到文化参考(您会惊讶我们的语言多久受到模因的影响,您会感到惊讶)对于我们的惯用语(奇怪的是,“抬起头来”并不是普遍支持的说“这很重要”的方式)。

我们一直在审核和清理我们的产品来源内容(最近的工作包括努力编辑任何以“呃!”和“呜呼”开头的错误消息,这两种情况可能会以幼稚或至少居高临下的方式出现。例如),并且总是有更多的工作要做。 毕竟,我们是一个很小的团队,我们的产品很大。 因此,我们一直在寻找使我们的工作自动化和扩大规模的方法,以使我们的产品内容具有包容性和世界一流水平。

自动编辑

我们构建了一个自动编辑器机器人,称为Bethbot,它依靠一些相当全面的规则集来标记非包容性语言并提出替代方案(以及大约十二种其他规则集)。 性别歧视,种族歧视以及其他不敏感的语言在您自己的作品中可能难以识别和修复(这也适用于专业作家和编辑),因此,拥有一个自动机器人来为我们提防这些问题非常有用。 任何HubSpotter都可以在内部Slack工作区中访问Bethbot,既可以作为内部Web应用程序访问,也可以(我们最喜欢的)便捷的Chrome扩展程序访问。 产品团队还可以选择在其Github存储库中启用该机器人作为最终的故障安全检查。

我们将无法完成在整个产品上创建更具包容性的内容的工作。 我们的团队仍在学习如何为使用屏幕阅读器的用户设计内容,尤其是在插图和视频脚本方面。 我们正在积极尝试更多地了解(并运用我们所学到的)内容可以更好地服务于各种能力的人的方法。

在我们努力创建可为整个用户群服务的内容的同时,我们希望能更好地找出那些人是谁。 这要归功于我们全球快速增长的目标。 因此,我们一直在寻找和学习需要解决的新受众,文化和细分。

如果您对如何编写更具包容性的内容有任何想法,或者对创建更易于访问和清晰的内容有任何想法,请在评论中告知我们。