对于激进的同情心

如果移情不足以确保负责任的产品和服务设计,我们需要一个新的范例。 这是什么,我们如何到达那里?

以人为本的设计在共情经济中运作,其中“共情”是主要资源。 我们首先要有同情心,将创新置于人们实际遇到的现实问题中,这些问题成为商业和非商业服务以及产品开发改善生活的机会。

即使我们许多人(包括我在内)已经接受并提倡同情对良好的产品和服务设计与交付至关重要,但仅凭同情还不足以确保负责任,可持续或公平的新产品/服务开发。

正如Hareem Mannan最近在这篇出色的文章中所写的那样,“能够为世界其他地区塑造(设计的)体验具有内在的,不可否认的力量和特权。”我们绝不能将“同理心”作为拐杖来解释我们的观点。特权,以证明我们的力量,或有效消除人与经验之间的差异。

在HCD经济中,同理心被改变了。 它被视为可以由专家开采和提炼的资源。 当移情被视为一种可交付的商品时,几乎没有或几乎没有直接接触要解决其问题的人们的人就可以使用它。 我们生产在用户和利益相关者之间进行调解的人工制品。 这些手工艺品有时可能会增强假设和陈规定型观念,而不是给用户带来同理心,特别是当它们构造不佳或建立在有限的数据上时。

即使对它们进行了充分的研究和设计,移情手工艺品也只是表象,而让表象代替人可能会非常危险。 完全有可能利用我们对人的理解(在精心制作的手工艺品中捕获并反映这些内容,以帮助我们的利益相关者同情用户),使用户的行为举止对我们有利,而不是对他们有利。 钩子,微动和暗模式是我们对人类认知趋势和捷径的理解可以用来与产品和服务用户的更好利益相抵触的几种方式。 我们用来代表“用户”,大声说出并反对剥削的人工制品有多好?

因此,如果移情及其可交付的人工制品可能具有误导性或危险性,我们该怎么做才能对滥用它们加以限制?

最近的几本书认为同理心是有限的和/或危险的,我们应该用“同情心”代替或超越同情心。将同情心作为有趣的东西来替代商品化的同情心确实很有意思,我将从事一些文字游戏,从另一个角度来思考。 简而言之,如果我们要接近公正和可持续的方法,我们需要一个激进的同情心,以帮助打破我们(设计师和组织)与他们(我们提供的产品或服务的用户)之间的区别服务/产品设计和交付。

在到达那里之前,让我们浏览一下关于同情应如何以及为何替代或扩大同情的两个看似截然不同的论点:Paul Bloom的《反对同理》 ,以及Eric Meyer和Sarah Wachter-Boettcher的《现实生活设计》

反对同理心:理性的同情心

Bloom的作品(我还没有读过他的书,我正在发表的访谈和一些评论中工作),似乎认为同情是有缺陷的,因为它太依赖感觉了,除了使我们容易受到偏见和部落主义的影响。 对于布卢姆来说,同情心是更可取的,因为它是无情的,并且与更理性的决策兼容。

对此的很长的引用来自Bloom和Vox的Sean Illing之间最近发表的对话:

“通过同情,我的意思是感受他人的感受。 因此,如果您在痛苦中而我感到您的痛苦—我对您很同情。 如果您很着急,我会加油的。 如果您难过,而我却拾起您的悲伤,那我就是同情。 这与同情心不同。 同情意味着我重视您的关注,我很重视。 我在乎你,但我不一定会了解你的感受。

许多人认为这只是语言上的区别,无关紧要。 但是实际上,我的书中有很多证据表明,同理心和同情心会激活大脑的不同部位。 但更重要的是,它们具有不同的后果。 如果我对你有同情心,那么你受苦会很痛苦。 会很累的。 它会引导我避开您,避免帮助。 但是,如果我对您有同情心,我会感到振奋。 我会很高兴,我会尽力改善您的生活。”

因此,同理心的风险之一就是感觉他人痛苦不堪忍受,并可能导致回避。 另一方面,同情心会减少观察者的痛苦,从而帮助他们保持帮助的能量。

尽管对神经心理学具有吸引力,但我对“同情”实际上在功能上与“同理心”有所区别的想法并不特别满意。 感觉有点聪明,可以为特定的论证创造开场。 我应该读这本书。 (顺便说一下,Indi Young有一个播客的笔录,在采访中,她批评了Bloom的《反对同情》 ,值得一读!)

从杰西·辛格(Jesse Singal)在《 The Cut》上的一篇评论中读到,布鲁姆专注于移情与同情的相对情感分量,似乎着眼于为理性辩护。 辛格(Singal)报道布卢姆(Bloom)辩称,“同情心”保持一定的情感水平,但远不及“同理心”。布卢姆的论点是将“同情心的人性”与“成本效益分析的合理性”结合在一起。 “理性的同情心。”这里的同情心被定义为“’简单地关心人们,希望他们蓬勃发展’……对我们人类的普遍友好感。”

我也不认为“一般的商誉”足以使我们承担责任,而通过“成本效益分析”呼吁“理性”使我担心我们如何衡量成本和收益,以及这些指标将导致我们忽略或忽略什么。 如果这就是功利主义,那么可以狭ly地集中精力。

超越同理心:实际的同情心

朝着另一个方向发展, “现实生活设计”提供了一组令人信服的示例,说明组织忘记(或忽略)同情时会发生什么。 在这里,提出同情心(引用卡伦·麦克格拉恩(Karen McGrane)的讲话),作为同情的“更深层次”,在其中,您“对某人正在经历的挣扎具有真正的情感感受,并且您自发地帮助他们,因为您感受到了他们”(第72页)。

改写,作者写道:“同情不只是友善。 它接受即将来临的人们-痛苦不堪,面临各种挑战-不仅是对他们有同情心,而且会以同情心做些事。 它认识到面对压力和危机的用户需要的不仅仅是我们的同情。 他们需要我们的帮助。”(p72)。

因此,与布卢姆关于移情涉及太多感觉的说法相反,迈耶和沃特-伯特彻认为同情比移情更具情感投入。 在同情心对同情心的更深层情感共鸣的驱使下,同情心似乎也涉及采取行动。 同情心是同理心,但更深层次并付诸实践。

除了令人信服的关于同情心失败的案例研究(以及为从这些失败中恢复的努力)之外,Meyer和Wachter-Boettcher还为读者提供了丰富的,可访问的剧本,将同情心纳入我们的产品研究,设计和交付工作。 本书的下半部分由一系列章节组成,涵盖了如何(以及为什么)培养同情心,向用户学习,使设计过程人性化,以及为可能尚未准备好的组织内部的所有工作提供支持。

所有这些的基础是组织内部合作的基础。 引用有关组织流程人性化的章节(第104页):

“关于这些技术,您可能已经注意到的一件事是,它们本质上是跨学科的:设计团队通过同情的眼光谈论和批评彼此的工作; 内容策略师和作家与设计师和开发人员一起工作,以建立更好的形式和互动。 无论我们走到哪里,我们都会发现最好的解决方案来自不仅鼓励合作而且积极地建立在团队结构中的情况。”

Meyer和Wachter-Boettcher提供了宝贵的建议,以更好,更敏感的研究和交付成果的形式将同情心引入与人类的互动中。 他们主张通过包括人类不完善之处并认识到在使用产品或服务时我们并不总是处于最佳状态,呼吁设计师和组织为压力案例进行规划,来提高用户手工艺品的保真度。 他们还记录了许多出色的技术,这些技术可以重点关注真实用户和实际情况,从而对设计和交付工作进行审查和测试,所有这些技术都可以改善大小公司中存在的一些富有同情心的设计和交付实践。

我们和他们

利用同情心改善组织内部的协作是一种重要的追求途径。 显然,许多组织都在内部协作中苦苦挣扎(有时在实践中感觉就像《权力的游戏》一样可怕),克服孤岛和政治本身就是一项艰巨的任务。 但是,在组织内部实现统一(甚至增加多样性)仍可能使预期的用户和受益者留在外部,通常无法查看正在开发的内容,方式和原因。

尽管从同理心变为同情心,但我仍然担心,专注于更好的手工艺品会为剥削敞开大门。

这里存在一个微妙但重要的权力问题:组织以及组织内部的设计师人们解决问题,主要是为了创造收入和创造利润。 如果我们继续(尽可能多地以同情心)将人视为问题的源头,刺激设计思维,并建立有限的共鸣板来测试问题的解决方案或产品与市场的契合度,那么我们就有可能认为我们的解决方案将真正受益他们将被视为这样做,并且我们为交换服务而需要的任何商品(无论是金钱,数据还是时间)都是合理的。

没有固有的保护措施可以使用更深,更真实的情感联系与问题处理者来塑造他们的行为,从而使收益远远超出解决方案生产者这一方。 当然,有可能滥用以同情心方式提取的信息来制作类似人的手工艺品,从而帮助公司同时支持和利用人的弱点(尤其是那些以“免费”服务为幌子提供的数据收集平台)。

再一次,我们发现自己与我们(组织和/或设计师)和他们(表面上是要支持的人)之间存在距离。 Bloom的论点似乎是关于建立和维持安全的情感,心理,理性距离。 更多的分离,而不是更少。

Meyer和Wachter-Boettcher似乎很愿意在设计师/开发人员与产品/服务用户之间保持较小的时间和物理距离。 直接交互发生在受控的环境(研究和测试情况)中,结果被合成为真实人物的表示,当团队需要喜欢或考虑影响他们的决策时,代表真实的人物。