5个简单的问题来推动经过验证的学习

这是一个简单的模型,将产品开发框架化为触发用户行为更改的努力。 它是可访问的,并且不太行话。 它可以用于描述最高级别的事物(例如,整个业务)或特定的低层次设计更改。

谁的行为会因工作而改变?

我们的产品开发工作针对具有共同特征和特征的人们。 这些特征是什么?满足这些特征的人是谁?

示例:精通技术的公司及其客户的客户服务代表(CSR)。

他们目前的行为是什么?

我们希望改变哪种行为方式? 这种行为可能非常具体(例如特定的导航流程或互动),也可能非常广泛,例如购买习惯,生活方式选择或主要的生活决定。 它多久发生一次? 行为如何根深蒂固? 目标如何从现有行为中受益,或者至少可以忍受?

示例:客户当前正在通过在线表单提交案例,然后等待长达24小时才能得到答复。 CSR当前监视案件队列,并使用电子邮件(在极少数情况下使用电话)与客户进行通信。 CS副总裁认为,开放直接渠道会使团队不堪重负,并且可能无法为他们提供应对案件数量的灵活性。

他们的行为将如何改变?

我们的干预将使某些事情发生变化。 用户会开始还是停止进行特定活动? 他们会或多或少地做某事吗? 他们的看法会改变吗? 他们会给您更多的钱,给您的竞争对手更少的钱吗? 他们会使用您令人印象深刻的新搜索功能,而不是花时间浏览标签结构吗?

示例:客户将使用类似于聊天界面的“应用内”通信渠道,而不是使用在线案例提交表单。 通过聊天与代表互动,他们会感到很舒服。 CSR将响应这些应用程序内消息,就像它们是虚拟电话一样(并立即,个性化和直接地进行响应)。

我们将如何干预?

在上面的示例中,行为更改实际上包括建议的干预(应用内聊天)。 干预措施可能是设计变更,策略变更或包装,消息传递或技术变更。 我们正在以某种方式混合锅,希望会发生一些事情。

示例:一个新的在线房屋销售平台触发了Target,该Target以前只能使用经纪人进行销售以承担出售自己房屋的任务,并支付2,000美元的固定费用。 干预是一个虚拟的教练,可以根据当地和区域的房屋销售需求调整建议。

新行为将如何使用户/企业受益?

行为更改必须为其“坚持”带来一些好处。 没有明显的回报,您将很难说服某人改变他们的思维方式和习惯。 丰厚的回报可以加强重大的行为变化(例如,向公司支付更多的钱)。 好处是投资回报,其中投资与现状有所不同。

示例:客户将享受个人风格。 CSR将提供更快的客户服务,而无需电话交谈。 CSR的雇主将拥有更高的客户保留率,同时将CSR预算保持在合理范围内。

验证学习

本着验证学习的精神,我们尝试验证框架中的各种假设(显式和隐式):

  • 目标存在,可以隔离并始终如一地定位
  • 目标的当前行为存在,可以测量和理解
  • 我们可以通过干预来改变目标的行为
  • 我们可以衡量并了解他们的新行为
  • 新行为将为目标公司带来收益(结果)
  • 目标充分重视成果以永久改变其行为

在大多数情况下,仅验证一个难题(例如结果)是不够的。 您需要全貌。 而且很容易陷入困境-例如进行特殊干预-却忽视了真正改变球类运动所需的主要好处。

革新

此外,在较高的层次上,我们还可以使用此框架来了解各种创新类型。 一些例子:

  • 发现新的和服务不足的目标
  • 通过小的行为更改和小的但成比例的有价值的收益来满足大型目标的需求
  • 通过较大的行为变化和巨大的收益来解决目标狭窄的目标
  • 找出如何在不明显改变某人行为的情况下创造更好的结果
  • 弄清楚如何触发重大的行为改变,从而带来巨大的好处

创新以新颖的方式改变了方程式的一个或多个部分。