为什么我们在《用户故事》中不使用NPS

作为可用性用户体验研究服务的一部分,我们使用各种技术,工具和技能来弄清人们对所使用产品的看法,以及公司如何使情况变得更好。

这些技术大部分都是手动的。 我们无法根据网站的外观自动编写可用性测试。 没有固定的脚本。 有时,我们的测试会朝着我们意料之外的方向发展。 我们可能会将网站分析和流量模式作为研究的一部分,但实际上只能告诉我们其中的一部分-我们需要与人们交谈,以全面了解正在发生的事情。

当它于2003年推出时,净促销员分数(NPS)被吹捧为“您需要增长的一个数字”。 这个想法是,您应该以0到10的比例向用户(作为调查的一部分)问这个最终问题

您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大?

简而言之,任何9或10的回应都是“推广者” ,即对品牌充满热情的回应。 7到8是’Passives’-他们对品牌的提倡并不足够。 等于或小于6的都是“拒绝者”。

经过计算,NPS给出的分数是-100到100。要做好,您的得分应该超过+50。

是的,我也不知道。

抛开秤没有任何意义的事实,NPS的一大问题是它是如此易于操作。 仅问最终问题可能会改变受访者的行为和其他答案。 答案会随着您的询问方式以及周围的其他问题而改变。

另一个问题是它无法预测行为。 NPS得分远低于应有的水平的公司,由于其他因素,仍然可以看到很高的忠诚度和购买行为-同样,NPS得分很高的公司不一定看到它们转化为高产品或业务绩效。

实际上,在《财富》 500强榜单的前100家公司中,只有两家的NPS得分超过50。

但这是最大的问题: 您无法用数字来衡量人类的经验 。 根本不可能通过调查问题和任意规模来很好地了解您的品牌如何与他人(甚至与自己)相抗衡。

这就是事情-NPS有什么意义? 您尝试使用它解决什么问题?

您可能正在寻找一种随着时间推移跟踪品牌忠诚度的方法。 问问自己为什么这很重要-这可能是因为忠实的客户在较长的时间内购买了更多东西,并且还会鼓励更多的人购买更多您的东西。

可以肯定的是,您仍然可以调查客户。 您仍然可以提出问题,应用量表并鼓励评论。

但是,您需要出去与他人交谈。 定期

采访客户。 采访不是客户的人。 邀请您最大的品牌拥护者喝咖啡并与团队会面,并讨论您要构建的服务和功能。

当然,很难对这些讨论进行基准测试。 您可能会想出一种随时间推移进行测量的方法。 您可能会决定,如果最终目标是“品牌忠诚度”,则可以通过分析中的购买,新近度和频度指标来衡量,但是可以通过其他方式评估人们对您品牌的看法。

无论哪种方式,提供人们真正的价值(不是随心所欲的数字)的原因都是人们为什么喜欢或讨厌您的品牌的讨论,修饰和解释。